Service Desk Technician L2 (Administrative)

Location: Montreal, Canada

Dans des marchés en rapide évolution, les clients à travers le monde font confiance à Thales. Thales est une entreprise où les personnes les plus brillantes du monde entier se regroupent pour mettre en commun leurs idées et ainsi s'inspirer mutuellement. Dans tous les secteurs où œuvre Thales, notamment l'aérospatiale, le transport, la défense, la sécurité et l'espace, nos équipes d'architectes conçoivent des solutions innovantes qui rendent demain possible dès aujourd'hui.

Du fond des océans aux confins de l'espace, les experts de Thales innovent et cherchent sans relâche à repousser les limites de la technologie. En rejoignant notre équipe de Montréal, vous participez au développement d'innovations qui propulsent l'aviation de demain vers un monde plus vert et plus sécuritaire. Vous évoluez avec une clientèle internationale à la fine pointe de la technologie au sein d'une équipe d'experts passionnés et stimulants qui développent des solutions avioniques critiques notamment pour les marchés des taxis urbains électriques. Faire partie de Thales, c'est adopter un environnement de travail hybride, convivial et dynamique offrant un bel équilibre travail/famille, et reposant sur des valeurs humaines chères à notre équipe. Vous accèderez également à un programme complet de formations ciblées, diversifiées et répondant à vos aspirations d'évolution de carrière dans le Groupe établi dans de nombreux pays.

In fast changing markets, customers worldwide rely on Thales. Thales is a business where brilliant people from all over the world come together to share ideas and inspire each other. In aerospace, transportation, defence, security and space, our architects design innovative solutions that make our tomorrow's possible.

The Avionics office in Marie-Curie, Montreal is Thales Group's Centre of Competence for business and regional jet flight control systems is located at our Montreal – Marie Curie office. The team designs and integrates avionics suites, fly-by-wire flight control systems, SATCOM systems and other innovative concepts for the regional and business aircraft markets.

Une version anglaise se trouve sous le texte français

Technicien Service Desk L2

Montréal, Sur place

Résumé du poste

L'objectif principal de ce poste est de fournir un service exceptionnel à un nombre croissant d'utilisateurs pour les questions liées à la technologie. Ce poste exige du candidat de/d' :

•             Assurer la responsabilité de la gestion, du dépannage et de l'exécution des processus d'assistance informatique, en veillant à ce que les outils et les systèmes fournis par l'IS/IT fonctionnent sans problème.

•             Assurer le support des utilisateurs finaux, qu'ils soient à distance ou basés dans les bureaux de Thales, et fournir un niveau élevé de service à la clientèle à tout moment.

•             Travailler avec une équipe de techniciens pour fournir un service aux utilisateurs pour les problèmes liés à la technologie avec une mentalité « Ici pour aider », tout en partageant les connaissances et en fournissant un retour d'information pour soutenir l'amélioration continue des services et des processus de soutien.

•             Avoir les connaissances nécessaires pour prendre en charge les environnements informatiques standard d'aujourd'hui et veiller à ce que l'environnement informatique de l'entreprise soit stable et fonctionne de manière optimale.

•             Assurer la maintenance des environnements de travail des utilisateurs finaux de Thales, notamment les postes de travail (ordinateurs de bureau et portables), les imprimantes, les équipements de vidéoconférence, les téléphones portables, les téléphones de bureau VOIP et autres périphériques.

•             Utiliser efficacement un système de gestion des tickets (en particulier ServiceNow) pour enregistrer tous les appels, les demandes de renseignements, les messages instantanés ou tout autre contact avec les utilisateurs finaux qui requièrent son temps et son soutien.

•             Fournir un niveau élevé de service à la clientèle à tout moment.

•             Être disponible pour se rendre sur d'autres sites si nécessaire.

Fonctions essentielles/domaines principaux de responsabilité

Les tâches comprennent, mais ne sont pas limitées à :

•             Prendre les appels entrants pendant les heures de travail normales et être en rotation pour l'astreinte après les heures de travail.

•             Documenter toutes les interactions avec les utilisateurs finaux dans le système de billetterie, en fournissant des informations détaillées et en escaladant les échelons si nécessaires.

•             Suivre de près la file d'attente des tickets entrants et acheminer ou transmettre les demandes aux équipes fonctionnelles appropriées, le cas échéant.

•             Résoudre les problèmes logiciels/matériels de base et avancés avec les clients internes et externes par téléphone, courrier électronique, chat et logiciel de contrôle/assistance à distance.

•             Contribuer au maintien de la base de connaissances des techniciens et des utilisateurs finaux et participer aux programmes de formation et d'amélioration requis.

•             Interagir avec les fournisseurs externes engagés par le département informatique.

Exigences minimales

Les exigences sont les suivantes :

•             Maîtrise de l'anglais et du français, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec aisance dans des contextes professionnels.

•             Licence en technologie de l'information avec un minimum de 1 à 4+ années d'expérience pertinente, ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience.

•             Compréhension de base de l'infrastructure informatique de l'entreprise telle que les réseaux, les systèmes, la téléphonie et le stockage, ainsi que des relations entre les composants.

•             Formation formelle en salle de classe Windows et certifications dans les technologies Microsoft avec une compréhension de base de l'infrastructure d'entreprise informatique telle que les réseaux, les systèmes, la téléphonie et le stockage et les interrelations entre les composants.

•             Compétences requises en matière de dépannage et de réparation du matériel informatique

•             Connaissance des outils DNS, FTP, SMTP, TCP/IP, LDAP, VPN et d'accès à distance.

Qualification souhaitable

•             Expérience de travail dans un modèle d'opérations agiles.

•             Expérience de travail dans un environnement de travail Microsoft 365 (MS Teams, SharePoint, Exchange Online).

•             Une certification Microsoft desktop telle que MCSE, MCSA, MTA fortement souhaitée.

•             Une certification ITIL

•             Certifications en gestion des systèmes Windows et Linux

Exigences physiques

Service Desk Technician L2

Montréal, On-Site

Position Summary

The main purpose of this position is to provide exceptional user service for technology related issues in support a growing number of users. This position requires the candidate to:

•             Maintain responsibility for accurately managing, troubleshooting and performing computer related support processes, ensuring that IS/IT provided tools and systems run smoothly

•             Support remote and office-based end users from Thales office locations, provide a high level of customer service at all times.

•             Work with a team of technicians in providing user service for technology related issues with a “Here to help” mentality, while sharing knowledge and providing feedback to support continuous improvements in supported services and processes

•             Have the knowledge to support today's IT standard environments and ensure the company's computing environment is stable and performing optimally.

•             Maintain the Thales end-user working environments, that include: Workstations (desktop & laptops), Printers, Video conference equipment, Cellphones, VOIP desk phones and other peripherals.

•             Proficiently use of a ticketing system (specifically ServiceNow), to log all calls/walkups/IM's or any other contact with end users that require their time and support.

•             Provide a high level of customer service at all times.

•             Be available to travel to other site locations when required.

Key Areas of Responsibility

Duties include, but are not limited to:

•             Taking incoming calls during standard business hours and be in rotation for the on-call after-hours.

•             Document all end-user interactions in ticketing system, providing detailed information and escalating when appropriate.

•             Closely monitor queue for incoming tickets and route or escalate requests to appropriate functional teams as needed.

•             Troubleshoot basic and advanced software/hardware issues with internal and external customers via phone, email, chat, and remote control/assist software

•             Contribute to maintaining the technician and end user knowledge base and participate in required training and improvement programs.

•             Interact with external vendors hired by the IT department.

Minimum Requirements

Requirements include:

•             Proficiency in both written and spoken English and French, with fluency in professional contexts

•             Bachelor's Degree in Information Technology with a minimum of 1 to 4+ years of relevant experience, or an equivalent combination of education and experience.

•             Basic understanding of IT enterprise infrastructure such as networks, systems, telephony and storage and the interrelationships between the components.

•             Formal Windows class-room training and certifications in Microsoft technologies with a basic understanding of IT enterprise infrastructure such as networks, systems, telephony and storage and the interrelationships between the components

•             PC hardware troubleshooting and repair skills required

•             Knowledge of DNS, FTP, SMTP, TCP/IP, LDAP, VPN, and remote access tools.

Preferred Qualifications

•             Experience working in an agile operations model.

•             Experience working in a Microsoft 365 work environment (MS Teams, SharePoint, Exchange Online)

•             One Microsoft desktop certification such as MCSE, MCSA, MTA highly desired

•             ITIL certification

•             Certifications in Windows and Linux system management

Physical Demands

While performing the duties of this job, the employee is regularly required to sit; use hands and fingers, handle, or feel, talk and hear. The employee frequently is required to walk and reach with hands and arms. The employee is occasionally required to stand. The employee must occasionally lift and/or move up to 50 pounds.

This position requires a good knowledge of English to interact with, support and/or provide services to international customers, employees and/or partners, as well as foreign government authorities who do not speak French.

Thales est un employeur offrant l'égalité des chances qui valorise la diversité et l'inclusion sur le lieu de travail. Thales s'engage à mettre en place des mesures d'adaptation tout au long du processus de recrutement. Les candidats sélectionnés pour une entrevue et ayant besoin de mesures d'adaptation sont priés de le faire savoir lors de l'invitation à l'entrevue; notre équipe travaillera volontiers avec chaque candidat pour répondre à ses besoins particuliers. Tous les renseignements relatifs aux mesures d'adaptation seront traités d'une manière confidentielle et utilisés uniquement dans le but d'offrir une expérience candidat adaptée.

Thales is an equal opportunity employer which values diversity and inclusivity in the workplace. Thales is committed to providing accommodations in all parts of the interview process. Applicants selected for an interview who require accommodation are asked to advise accordingly upon the invitation for an interview. We will work with you to meet your needs. All accommodation information provided will be treated as confidential and used only for the purpose of providing an accessible candidate experience.

Ce poste exige un accès direct ou indirect à du matériel, des logiciels, ou à des informations techniques contrôlés en vertu de la Liste canadienne des marchandises et technologies d'exportation contrôlée, du Programme canadien des marchandises contrôlées, du Programme canadien de la sécurité industrielle, de la réglementation américaine lnternational Traffic in Arms Regulations (ITAR) ou de la réglementation américaine Export Administration Regulations (EAR). Tous les candidats doivent être éligibles ou en mesure d'obtenir une autorisation pour un tel accès, y compris l'éligibilité au Programme canadien des marchandises contrôlées et être en mesure d'obtenir une habilitation de sécurité canadienne de niveau Secret OTAN.

This position requires direct or indirect access to hardware, software or technical information controlled under the Canadian Export Control List, the Canadian Controlled Goods Program, the Canadian Industrial Security Program, the US International Traffic in Arms Regulations (ITAR) and/or the US Export Administration Regulations (EAR). All applicants must be eligible or able to obtain authorization for such access including eligibility to the Canadian Controlled Goods Program and able to obtain a Canadian NATO Secret clearance.